Zapraszamy do lektury drugiej części artykułu Marcina Pawłowskiego pt. „Klient (wewnętrzny) nasz pan. Dlaczego warto traktować pracowników tak samo jak klientów?”, który ukazał się w styczniowym wydaniu miesięcznika „Personel i Zarządzanie”. Pierwsza część artykułu znajduje się pod tym linkiem. Procesy są skomplikowane, a ludzie to tylko ludzie Warto jednocześnie zwrócić uwagę, że zależności w procesach wewnętrznych bywają skomplikowane. Macierzowe struktury zarządzania oraz korporacyjne środowisko zaburzają proste i jednostronne wewnętrzne relacje […]

Zapraszamy do lektury pierwszej części artykułu Marcina Pawłowskiego pt. „Klient (wewnętrzny) nasz pan. Dlaczego warto traktować pracowników tak samo jak klientów?”, który ukazał się w styczniowym wydaniu miesięcznika „Personel i Zarządzanie”. Choć pojęcie klienta wewnętrznego wyrosło na solidnym gruncie zarządzania jakością procesów, wydaje się, że jego stosowanie ciągle wzbudza wątpliwości. Dla części przedsiębiorców porównywanie stosunków pracy do obsługi klienta to ryzykowne i niepotrzebne wzbudzanie postaw roszczeniowych […]

… czyli jak firma może wspierać wolontariat pracowniczy Idea społecznej odpowiedzialności biznesu nie budzi sprzeciwu i kontrowersji. Wszystkim łatwo zgodzić się z twierdzeniem, że organizacje biznesowe powinny kierować się nie tylko kryterium zysku. W dłuższej perspektywie na rynku wypełnionym przez świadomych konsumentów działających w sieci rozwijać się będą przedsiębiorstwa, które potrafią zaoferować coś więcej niż tylko dobry użyteczny produkt lub usługę. Pisze o tym na przykład Philip Kotler […]

Ocena pracowników w Polsce najczęściej jest rozumiana i praktykowana jako zorganizowany system okresowego rankingowania pracowników w oparciu na ustalonych kryteriach. Często to skomplikowany i zaawansowany system zarządzania, powiązany z wieloma procesami wewnętrznymi. Do tej pory dość powszechnie uważano go za niezbędne narzędzie do skutecznego zarządzania, w szczególności dużymi organizacjami. Obecnie coraz częściej system okresowej oceny pracowników jest poddawany krytyce przez doradców biznesowych i firmy, które doświadczyły jego zalet i wad. Dlaczego […]

Na szkoleniu zapadła kilkusekundowa cisza, kiedy jeden z menedżerów zapytał: „Czy mam robić taką analizę samodzielności pracownika przy okazji zlecania zadań?”. Niepewny ton głosu oraz wyczekiwanie uczestników świadczyły, że pytanie jest istotne.     Podobne wątpliwości można mnożyć. Przygotowanie się do rozmowy z pracownikiem wymaga czasu. Uporządkowana technika odrzuca… swoim uporządkowaniem. A gdzie miejsce na spontaniczność i elastyczność? I dlaczego samo szkolenie nie wystarczy?   Akcentując […]

„Mój menedżer stosuje zasadę: «Nie przychodźcie do mnie z problemami – przychodźcie do mnie z rozwiązaniami». Powiedział, że nauczył się tego na szkoleniu. Jednak dla mnie jest to irytujące i w praktyce oznacza, że menedżer wycofuje się z udzielania wsparcia pracownikom. Dlaczego uczycie takich rzeczy na szkoleniach? Czy naprawdę chodzi o ludzkie podejście do zarządzania? Czy raczej o to, aby zepchnąć na pracowników całą odpowiedzialność za rozwiązanie problemu?”.   Wielu menedżerów z entuzjazmem mówi, że oczekiwanie […]

Struktura komunikacyjna wykorzystywana do przekazywania informacji zwrotnych zwana kanapką w pierwszym odbiorze zachwyca wielu menedżerów. Ma wiele zalet. Dzięki zbalansowaniu pozytywnych i negatywnych informacji zwrotnych możemy uzyskać poczucie bezpieczeństwa niezbędnego do komunikacji i rozwoju. Słysząc pozytywne informacje na swój temat, jesteśmy silniejsi, bardziej gotowi do zmiany. Ten prosty mechanizm wymaga jednak uważności ze strony menedżera, który niczym wprawny kucharz musi dodać takie składniki do potrawy, aby […]

Wydaje się, że standardy obsługi klienta stały się niemal tak popularne, jak deklarowanie celu satysfakcji klienta. Każda organizacja do swoich wartości wpisuje służenie klientom, opracowuje księgi wymagań i wskazówek, zwane standardami. Mimo tych działań z wielu powodów stosowanie standardów nie jest łatwe i oczywiste. Wokół standardów niekiedy narastają mity i fałszywe wyobrażenia, upraszające specyfikę posługiwania się nimi. Kiedy zapytamy grupę doradców klienta o korzyści […]

Zaczęło się od rozmowy z szefem: ma znaleźć usprawnienie w zarządzaniu czasem. Marek zapomniał o umówionej rozmowie z klientem. Odebrał telefon zaspanym głosem… Raz jedyny wyleciało mu z pamięci. Sam jest zaskoczony. Oczywiście, że zapisuje. Wszystko ma zapisane w jednym miejscu, ale gdzie ma zapisać, żeby zajrzeć tam akurat we wtorek rano, albo poniedziałek wieczór? Tego na szkoleniach nie powiedzieli. Klient się poskarżył. A to pech, że chciało mu się zadzwonić do jego szefa. Przecież nic wielkiego się […]

Dyskusja, którą zakończyła się 6 lutego 2013 roku konferencja Związku Pracodawców Prywatnych Lubelszczyzny Lewiatan „Work-life balance w biznesie” w Lublinie, skłania do postawienia znaku zapytania na końcu tytułu reportażu. Jest to tytuł projektu realizowanego z funduszy norweskich przez ZPPL Lewiatan. Znak ten jest o tyle słuszny, że pytanie jak zapewnić pracownikowi warunki godnej pracy, która będzie się przekładała na rozwój firmy jest pytaniem otwartym.   W trakcie konferencji można […]